في C-support، نأخذ الشكاوى والملاحظات على محمل الجد. لا نعتبرها عبئًا، بل فرصةً لتحسين مؤسستنا. تشرح هيلدي فرينز، مسؤولة الشكاوى في C-support، كيف ننظر كمؤسسة إلى عدم الرضا والملاحظات والشكاوى الواردة من المرضى والمهنيين وغيرهم من أصحاب المصلحة.
كيف نتعامل في C-support مع الملاحظات أو الشكاوى؟
أي شخص لديه شكوى يرغب في أن يُؤخذ على محمل الجد في أي حال. نستمع ونسعى لفهم الوضع جيدًا. أن نُرى ونُسمع ونُعامل باحترام هو الأساس. معًا نبحث في كيفية حل المشكلة. نُفضل حل الشكاوى أو عدم الرضا في المكان الذي حدث فيه الخطأ، وذلك بالتعاون مع الزملاء المعنيين. هذه هي أسرع طريقة وتمنع تفاقم الوضع. إذا لزم الأمر، يُساعد قسمنا في المحادثة أو نتولى الأمر لفترة من الوقت - على سبيل المثال، إذا أصبح التواصل صعبًا.
هل يمكنك أن تعطينا مثالا لموقف أدت فيه الشكوى إلى تحسن ملموس في الرعاية؟
بالتأكيد. تلقينا شكوى بشأن طلب مساعدة جديد من مريض. تم تجاهل هذا التقرير، مع أن طلب المريض كان عاجلاً. نتيجةً لذلك، نُجري فحصًا إضافيًا يوميًا لطلبات المساعدة الجديدة. هذا يمنع تكرار ذلك. بأخذ هذه الإشارات على محمل الجد، يُمكننا تحسين دعمنا بشكل كبير.
هل من الممكن دائمًا حلّ الشكوى؟ وماذا لو لم يكن ذلك ممكنًا؟
ليس دائمًا. أحيانًا لا يوجد حل واضح، أو لا نستطيع تلبية رغبة معينة. ولكن حتى في هذه الحالة، من المهم أن يتمكن الناس من سرد قصصهم. أحيانًا نفكر معًا في بديل أو نشرح سبب حدوث أمر ما بطريقة معينة. هذا أيضًا يمكن أن يوفر الوضوح والطمأنينة. غالبًا ما يجد مقدم الشكوى أن ذلك كافٍ لإنهاء الشكوى. ومع ذلك، حتى في هذه الحالات، يبقى هدفنا: التعلم مما يحدث ودراسة كيفية تحسين خدماتنا.
باعتبارك موظفًا مسؤولاً عن الشكاوى، كيف يمكنك التأكد من أن زملاءك يتعلمون من الشكاوى والملاحظات؟
خلال العام الماضي، تحدثنا مع زملاء في فرق العمل حول تجاربهم مع الشكاوى. لم يقتصر الأمر على محتواها فحسب، بل شمل أيضًا مشاعرهم تجاهها. غالبًا ما تؤثر الشكوى عليك شخصيًا. من المفيد مناقشة الأمر مع مديرك أو فريقك. ناقشنا معًا أن الأمر لا يتعلق بـ"الحصول على ما تريد"، بل بالتشاور الجيد وإيجاد حل. وهذا ينطبق على المشتكي والموظف المعني. يجب أن يشعر الجميع بأن صوتهم مسموع. فالتحسينات الحقيقية تنبع من هذا الانفتاح، ونمنع تكرار الشكوى نفسها.
ما الذي تريد أن يعرفه المرضى وأصحاب المصلحة الآخرون حول تقديم شكوى أو تقديم ملاحظات؟
لا بأس بالتعبير عن عدم رضاكم، فهو أمرٌ مسموح به، وهو مفيد. لا نعتبر الشكوى أمرًا سلبيًا، بل فرصةً للتحسين. إذا كانت لديكم ملاحظات، شاركوها معنا. إذا كانت لديكم شكوى، يمكنكم تعبئة نموذج الشكوى أو إرساله عبر البريد الإلكتروني، كما يمكنكم مناقشتها هاتفيًا. وإذا لم يكن ذلك كافيًا، يمكننا التوسط أو الاستعانة بوسيط شكاوى مستقل من شركة Quasir. من المهم أن يعلم الناس أننا نتمتع بموقف منفتح.
هل لديك تعليق أو شكوى؟
تجربتك تساعدنا على التحسين. إذا كنت ترغب في مشاركة ملاحظاتك أو تقديم شكوى، يُرجى زيارة هذه الصفحة معلومات حول كيفية القيام بذلك.
